Design e Experiência
Design de Serviços
Quando o “produto” cruza humanos, sistemas legados e canais múltiplos, o mapa de telas não basta. Desenhamos o serviço end-to-end: atores, processos de backstage, evidências físicas e digitais, e onde investir para reduzir fricção sem empurrar custo invisível para operações.
Indicado para marketplaces, fintech com KYC manual, saúde, logística e qualquer negócio onde o NPS digital diverge da satisfação “no mundo real”. Cruzamos jornadas de cliente com capacidade operacional e SLAs internos.
O output liga estratégia a execução: prioridades com dono (produto, ops, CX), protótipos só onde desbloqueiam decisão, e indicadores que não otimizam um canal à custa do sistema inteiro.
Portfólio de Design de Serviços
Entregáveis
Mapa de ecossistema do serviço
Atores, canais, sistemas e trocas de informação.
Service blueprint
Frontstage, backstage, suporte e linhas de interação visíveis.
Catálogo de pain points priorizados
Cliente, negócio e operações — com evidência.
Backlog de iniciativas
Quick wins e projetos estruturais com dono sugerido.
Guia de consistência entre canais
Tom, prazos prometidos, mensagens e handoffs digitais ↔ humanos.
Painel sugerido de métricas de serviço
Indicadores que equilibram satisfação, custo e risco.
Metodologia de execução
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Definição do escopo do serviço
Início e fim da jornada, segmentos e promessa de valor; fronteiras com parceiros e reguladores.
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Imersão multicanal
Entrevistas com cliente final, agentes de suporte, loja ou campo — e leitura de dados operacionais existentes.
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Mapeamento e blueprint
Ações visíveis e invisíveis, sistemas tocados, falhas recorrentes e momentos da verdade.
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Ideação e priorização
Workshops com critérios: impacto no cliente, custo operacional, risco e dependências de TI.
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Plano de implementação
Iniciativas em ondas, métricas de serviço (ex.: first contact resolution) e governança entre áreas.
